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há 2 dias por Regina Pitoscia

Avanços e problemas nas relações de consumo no País

Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1991, não há como negar, houve uma evolução nas relações entre consumidores e fornecedores, de produtos ou serviços, no Brasil. No entanto, há setores em que a situação permanece caótica, com a persistência de dificuldades, como no de planos de saúde e serviços bancários.

O código estabeleceu algum equilíbrio de forças entre as partes envolvidas, porque, até então, o espaço era estreito para o consumidor questionar irregularidades na compra de um produto ou serviço. Além disso, na maioria das vezes, a reclamação acabava sem efeitos mais práticos e se constituía em desestímulo para qualquer iniciativa do consumidor. Era muito desgaste para pouco resultado.

Foi a Lei nº 8.078, de setembro de 1990, que definiu claramente os direitos do consumidor. Entre os principais estão o de conhecer, ao comprar, os riscos que determinado produto pode oferecer à saúde ou segurança dos usuários; o de ter liberdade de escolha na aquisição; proteção contra a publicidade enganosa e abusiva; e ser indenizado, até mesmo por danos morais, quando prejudicado por quem lhe vendeu algo.

Com o amparo da lei, entidades de defesa do consumidor – como a Fundação Procon que está espalhada por vários Estados, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e a Proteste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – puderam agir de forma mais eficiente e decisiva. Já os meios de comunicação tiveram um papel importante ao criar colunas para a abordagem do tema, de forma a tornar visíveis as mazelas enfrentadas pelo consumidor.

A internet e, em particular, as mídias sociais permitiram a qualquer cidadão, atualmente, pressionar as empresas com as quais enfrentou ou enfrenta algum problema na tentativa de obter uma reposta ou encontrar uma solução. Sem sair de casa ou recorrer à intermediação dos organismos de defesa do consumidor. Isso porque uma questão mal resolvida pode causar estragos irreparáveis à imagem de companhias que negligenciam as pendências com seus clientes.

Ao mesmo tempo em que foram criados rankings que escancaram as empresas com o maior número de reclamações, o que pode ser rapidamente levantado pela internet, surgiram também os selos de qualidade que destacam de forma positiva produtos e serviços oferecidos no mercado.

O consumidor tem hoje uma consciência maior de seus direitos e o conhecimento de como assegurá-los. As empresas sabem disso, e as que valorizam e pretendem preservar a sua marca já se organizaram e buscam o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, seu atendimento e relacionamento com a clientela.

Ranking Idec

O Idec divulgou semana passada seu ranking anual de atendimentos. Em 2018, pelo sétimo ano consecutivo apareceram os problemas que parecem ser intermináveis relacionados a planos de saúde, com 30,2% do total de questionamentos.

Nessa área, o principal tema abordado pelos associados continua sendo o reajuste abusivo das mensalidades e, notadamente, nos planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Mais da metade dos casos (52,8%) relacionados a convênios médicos estavam relacionadas aos aumentos dos valores pagos pelos participantes.

Além dos planos, houve queixas sobre outros assuntos ligados à Saúde, como medicamentos, medicamentos e farmácias, serviços particulares de saúde e planos odontológicos.

Na segunda posição do ranking geral de reclamações ficaram os Serviços Financeiros, com 16,8% do total. São duas as questões que mais trazem dor de cabeça aos correntistas: ‘cartões de crédito’ e ‘conta corrente e poupança’. Elas aparecem empatadas em relação ao número de queixas, respondendo por 22,5% dos chamados. A principais referem-se à falta de informações adequadas, cobrança de tarifas e taxas, e às dificuldades de contratação e cancelamento de serviços.

Na terceira colocação ficou a categoria Produtos, com 16,7% dos atendimentos do Idec e a maior motivação que levou o consumidor a reclamar foi a de produtos com defeito, seguido por descumprimento de oferta e falha na informação.

As dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet seguiram na quarta posição, com 15%. E na quinta posição vieram os atendimentos sobre Água, Energia Elétrica e Gás, com 4,1% dos registros.

Como se vê, há ainda um longo caminho a ser percorrido para o amadurecimento abrangente das relações de consumo no País.

Consumo consciente

Pode ser apontado como avanço também a criação de uma cultura de consumo consciente, com a proposta de mudanças na forma com que as pessoas lidam com o consumo, que vai desde o questionamento sobre a necessidade de uma compra até a preocupação com desperdícios e preservação do meio ambiente.

Em todos esses sentidos, um dos protagonistas do movimento é o Instituto Akatu, que está completando 18 anos. “Diferentemente do que muitos pensam, a proposta e o sentido de consumir de forma consciente não significa consumir menos, mas consumir com melhor impacto de forma a colaborar com o equilíbrio entre meio ambiente, sociedade e economia”, afirma o seu diretor-presidente, Hélio Mattar.

A entidade vem investindo, nesses anos todos, em ações de comunicação e de educação para a sensibilização e mobilização da sociedade na direção de uma transição acelerada para estilos mais sustentáveis de vida, inspirados em uma sociedade do bem-estar e viabilizados por modelos sustentáveis de produção e consumo.

Segundo o diretor, as pessoas passaram a se relacionar de maneira diferente com empresas, marcas e serviços, buscando maior autenticidade nos discursos em relação à prática cotidiana e criando lealdade com as marcas cada vez mais em função dos valores expressos pelas atitudes das empresas.

“Naturalmente, essas mudanças ocorreram por consequência da ação de um grande número de pessoas, organizações, empresas e governos. Mas não temos dúvida de que o Akatu colaborou de forma significativa nessa direção”, comenta Mattar.

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