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há 2 dias por Regina Pitoscia

Bancos evoluem na orientação financeira de seus clientes

Os bancos parecem avançar na orientação financeira de seus clientes com iniciativas que vão além da oferta de informações, em seus sites ou em palestras, ou planilhas para simples controle de gastos. E não é difícil entender por quê: promover ações que os ajudem a sair das dívidas ou evitar que caiam nelas é positivo para todas as partes, ao próprio devedor, às instituições financeiras, além de contribuir para girar a economia de forma sustentável.

Dois dos maiores bancos, Santander e Itaú, deram a largada para oferecer também direcionamentos do que fazer com o dinheiro para manter saudáveis suas finanças.

O Santander criou um aplicativo, o Santander ON, que está em fase de testes em sua base de clientes e deve ter lançamento nacional em breve. Ele já está acessível no menu principal e vai embutido no aplicativo do próprio banco. Um de seus diferenciais permite que o usuário conheça o seu perfil financeiro com fidelidade, o mesmo que é consultado por todo o mercado para a concessão de crédito. A transparência é útil para que ele entenda por que às vezes um cartão de crédito ou determinado limite lhe são negado, mas não só por isso, mas também pelo encaminhamento personalizado que é dado depois ao assunto, a partir de uma análise mais abrangente de suas condições.

O Santander ON é composto por quatro módulos. O Meu Momento, que mostra a saúde financeira do cliente com o emprego do conceito de semáforo: verde para os que estão com as finanças equilibradas, o amarelo que serve como alerta para evitar o endividamento, e o vermelho para situações críticas.

Em parceria com a Serasa Experian, esse módulo oferece o dispositivo “Radar CPF”, em que o cliente poderá identificar alguma pendência no nome, seja nas entidades de proteção ao crédito, com a Receita Federal ou no Banco Central. As restrições são especificadas em detalhes, com valores, data do evento e instituição credora e, juntamente com esses dados, ele receberá instruções de o que fazer para solucionar a questão.

“Os bancos evitavam ter conversas difíceis, duras, com os clientes, mas elas são necessárias, eles precisam de orientação para enfrentar a situação”, afirma Luciana Aguiar, superintendente executiva da Área de Plataforma de Ativos e responsável pelo projeto. Ela relata que para o desenvolvimento do Santander ON os clientes foram ouvidos e suas situações analisadas para se chegar a soluções concretas. “Colocamos o cliente como protagonista e apostamos na sua capacidade de gestão. Se a questão é complicada, vamos dar um retorno, vamos orientar e resolver”.

No item “Compromissos com o Banco”, o usuário tem uma visão geral de utilização das linhas de crédito, seja no cheque especial, cartão de crédito, empréstimo, financiamento imobiliário, com indicações de uso mais adequado de cada uma delas.

A superintendente explica que uma pessoa que esteja com dificuldades em quitar sua dívida no cartão de crédito, por exemplo, poderá parcelar o saldo devedor a juros mais baixos. Mas enquanto a dívida é renegociada, em casos mais extremos, o limite de crédito no cartão pode ser suspenso. “O cliente precisa entender como será o parcelamento e que estamos suspendendo o limite para evitar que ele se afogue, mas que isso é temporário, à medida que ele for quitando o saldo, ele vai reavendo esse limite”.

No módulo Meus Compromissos estão os dados consolidados dos contratos de crédito do correntista com o banco, trazendo o status do mês ou saldo total do contrato. Nesse campo é possível fazer simulações e contratar financiamentos.

No módulo Minha Renda, o usuário tem identificada a sua renda mensal, de acordo com a movimentação financeira de sua conta corrente. Se não concordar com o valor ali indicado, a qualquer momento, ele poderá alterá-lo sem a necessidade de comprovantes, de modo a torná-lo mais compatível com as ofertas e limites de crédito no banco. E no módulo Meus limites, o cliente poderá remanejar limites do cartão para a do cheque especial e vice-versa.

A executiva acredita que com esse nível de sinceridade e clareza no relacionamento, e os resultados concretos, será possível conquistar a confiança do correntista. Isso porque ele terá condições de entender melhor por que o seu limite de crédito é de tanto, ou por que não lhe foi concedido o cartão de crédito, mas, o mais importante, o que fazer para conseguir o que pretende.

Minhas finanças no Itaú

No Itaú, o programa de orientação financeira recebe o nome de “Minhas finanças”, também acomodado dentro do aplicativo do banco e está em testes com os clientes, desde novembro do ano passado. As orientações específicas ao usuário partem de uma análise criteriosa do extrato de sua conta corrente, esclarece Virgínia Nicolau, coordenadora de Sustentabilidade Varejo e Canais do Itaú.

Os gastos são separados em categorias, como alimentação, lazer, saúde, etc., e a partir desse desenho, o correntista passa a enxergar com mais clareza para onde está indo o seu dinheiro, além de poder diferenciar as despesas fixas das variáveis. De acordo com o comportamento apresentado em cada categoria, o programa envia alertas e dicas sobre eventuais tropeços no orçamento. Se, por exemplo, em determinado mês os gastos com alimentação estão muito acima dos de costume, explica a coordenadora, são enviadas pílulas de informação, com mensagem personalizada, para que esse eventual descontrole seja identificado e providenciado um reequilíbrio, com outras economias.

Na ponta das receitas, o extrato vai estampar quanto entrou de dinheiro na conta. “Hoje, com as modificações nas relações de trabalho e o nível de informalidade, nem todo mundo sabe quanto ganha, por isso, o extrato trará as receitas de forma estruturada, mês a mês”, afirma Nicolau. É uma forma diferenciada da leitura do extrato, antes baseada no saldo da conta.

O projeto foi desenvolvido a partir de sugestões de cliente e, em decorrência disso, foi detectado que nem sempre a sua visão mensal vai do dia 1º ao dia 30. Isso varia, e vai depender do dia da entrada do salário, por exemplo. Essas situações específicas também serão contempladas no programa.

O “Minhas finanças” poderá ter outras funcionalidades, como o uso de vídeos para esclarecimento de determinado tema, e com aplicações nas mais diferentes ocasiões. A coordenadora conta que o programa foi testado durante a Black Friday do ano passado, quando os correntistas receberem informações não só sobre os cuidados necessários com as compras compulsivas, mas com as questões de segurança, como sites fraudulentos, além de comparações de preço. “Os elogios foram muitos, porque o cliente percebeu uma atenção e preocupação com ele naquele momento”.

Acompanhando por vários anos o programa de uso consciente do dinheiro do banco, a executiva pôde observar resultados concretos nas inciativas de orientação financeiras “é possível notar que muita gente deixou de atrasar o pagamento de dívidas, ou passou a administrar melhor o dinheiro, com aplicações em planos de Previdência Social ou em outros tipos de investimentos”.

Bons olhos

O professor de Finanças do Coppead/UFRJ Carlos Heitor Campani diz que vê com bons olhos a oferta de educação financeira, especialmente às classes média e de baixa renda. “No País é notória a dificuldade das pessoas em lidar com suas finanças, dada à explosão das dívidas nos últimos anos. Não se sabe o básico, por isso é fundamental que os bancos tomem posições e colaborem nesse sentido”. Ele ressalta também que se forem bem feitos, saírem do lugar comum com dicas úteis, que possam efetivamente mudar a vida de alguém, os programas podem ser bem-sucedidos.

A questão não se encerra aí. “Os bancos lucram com juros altíssimos ou com a oferta de produtos pouco eficientes como os títulos de capitalização. Há um longo caminho a ser percorrido, com mudanças e quebra de paradigmas”, afirma o professor. Na sua opinião, hoje a sociedade está mais atenta e tem uma cobrança maior em relação à conduta e postura das empresas, ao bem que ela gera para a comunidade e não apenas aos seus acionistas. “Será um tiro no pé para as empresas que tomarem atitudes sem considerar essa vertente, essa nova visão”.

Campani afirma que a bandeira da educação financeira é primordial, enfatizando que os países mais desenvolvidos têm uma correlação altíssima com o nível de esclarecimento financeiro, o que permite a geração de uma poupança social ao País.

 

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